Как бороться с негативом в сети?

Часто компания сталкивается с большим количеством отзывов о своей деятельности или продукции в сети, основная масса которых имеет негативную окраску. Если десяток лет назад, когда проникновение интернета в России составляло существенно меньший процент, не столь важно было бороться с этим явлением, то сейчас такая необходимость возникает гораздо чаще. По подсчетам экспертов из-за преобладания негативных отзывов о товаре или компании в целом бизнес может терять от 10 до 35% прибыли, что является довольно ощутимой суммой. Поэтому борьба с негативом в сети является на текущий момент одной из важнейших составляющих мероприятий как для укрепления имиджа компании, так и повышения уровня продаж.

Отзывы по ключевым запросам

Набирая товар или название компании, пользователь часто ищет именно отзывы и различную информацию о деятельности организации или характеристиках продукта. И если по основным ключевым запросам он видит в выдаче негативные отзывы, то велика вероятность отказа от покупки. Поэтому нужно предусмотреть такую ситуацию заранее и составить список ключевых запросов, которые являются ключевыми для бренда, компании или товара. И внимательно проанализировать количество положительных и отрицательных мнений в выдаче по этим словам и словосочетаниям.

Если на первой странице присутствуют отзывы о вашей компании в негативной окраске, то с этим нужно работать. В первую очередь, конечно, стоит выяснить, с чем связано такие мнения, и устранить их причину. Далее можно создать на своем сайте положительную либо нейтральную информацию по тем же ключевым словам или найти ее на одном из авторитетных ресурсов. Желательно не одну, а столько, чтобы они после продвижения сайта вытеснили все негативные мнения, по крайней мере, с первой страницы выдачи поисковых систем. А затем обычные мероприятия по оптимизации и простановке ссылок уже должны дать результат в случае низкочастотных запросов.

Работа с отзывами в социальных медиа

В социальных медиа работать с негативом сложнее, однако здесь эффект от такой деятельности может быть еще более ощутимым. В первую очередь необходимо настроить мониторинг отзывов о компании или продукте в сети. Для этого существуют бесплатные системы мониторинга, вроде поиска по блогам в Яндексе или сервиса Google Alerts. Есть возможность в поиске на конкретной площадке искать отзывы по необходимым ключевым словам. Существуют также автоматические системы мониторинга, которые присылают подробный и полный отчет об упоминаниях вашего бренда или продукта в сети.

Google Оповещения

Далее необходимо на каждый отрицательный отзыв реагировать с максимально возможной скоростью. Быстрота реагирования в данном случае является критически важным фактором, поскольку важно не допустить распространения негативной волны. Если в кратчайшие сроки вы дадите пояснения человеку, расскажете о шагах, предпринимаемых для устранения недостатков, то он может очень быстро изменить свое негативное мнение на позитив. Нередки случаи, когда удовлетворенные таким образом клиенты становятся активными защитниками бренда и сами предлагают пользоваться его продуктами своим знакомым.

Положительные отзывы также заслуживают отдельной реакции, поскольку их распространение может дать отличный вирусный эффект. Можно стимулировать пользователей, оставляющих хорошие оценки, различными призами и бонусами. Также им можно предложить тестирование продукции.

Обязательно в ходе тестирования продукции устраивайте опросы и узнавайте мнение ее потребителей. Если в комментариях содержатся резкие негативные отзывы, попытайтесь пообщаться с их автором и перевести беседу в конструктивное русло. Даже если он ретируется, остальные участники сообщества будут видеть ваши усилия и открытость, что значительно поспособствует укреплению положительного имиджа.

Классификация негатива

Негативные отзывы можно классифицировать по трем основным группам:

  • критические ошибки;
  • неудобства и пожелания;
  • вода;

По критическим ошибкам – все понятно, в этом случае, действительно, компанией допущен серьезный просчет, который необходимо в кратчайшие сроки исправить. Параллельно можно общаться со своей аудиторией в социальных медиа и подробно рассказывать об усилиях, предпринимаемых в этом направлениях.

Если пользователь высказывает какое-либо неудобство, вызванное использованием вашей продукции, то необходимо провести опрос и узнать мнение большинства. В том случае, когда эта рекомендация носит массовый характер, то можно включить ее в список основных для следующего апдейта. Либо просто разъяснить пользователю, каким образом он может избежать негативных последствий.

Аэрофлот

Наконец, если очевидно, что пользователь просто выбрасывает негатив, избегая конструктивной беседы, то необходимо вежливыми и конкретными вопросами вывести его на чистую воду. В таком случае вы заслужите авторитет и положительную оценку в любом сообществе.

Вы можете узнать подробности о методах продвижения бренда, задав интересующий вопрос менеджеру по телефону 8 (499) 951-91-63, или сделать заказ при помощи специальной формы.


Возврат к списку

Клиенты о нас
Остались вопросы?

Пожалуйста, укажите контактные данные, и наши сотрудники свяжутся с вами в ближайшее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00 и с радостью ответим на все ваши вопросы.